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Gestion des conflits face au client
Objectifs
- Savoir gérer ses émotions et sa communication dans une situation de conflit avec un client
- Développer de l’assurance
Contenu
Mise en situation.
À l’issue de la formation, les participants seront en capacité de :
— identifier, comprendre les raisons du conflit
— définir des stratégies de résolution de conflits en individuel et en équipe
— la reformulation : une technique pour clarifier une demande
— les émotions et leur contrôle
— la satisfaction du client malgré le conflit
Évaluation
Chaque participant reçoit pendant et en fin de formation un feedback lui permettant de se situer vis-à-vis de chaque objectif d’acquisition de compétence. Cela lui permet de travailler après la formation sur les points à améliorer.
Public et prérequis
Être stagiaire de la formation qualifiante dans le secteur du commerce, de la vente.
Groupe de 5 à 15 personnes.
Durée
2 jours de formation soit (7h x 2) 14h