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Gestion des conflits face au client

Objectif

Savoir gérer ses émotions et sa communication dans une situation de conflit avec un client

Contenu

— Identifier et comprendre les raisons du conflit
— La reformulation : une technique pour clarifier une demande
— Les émotions et leur contrôle
— La satisfaction du client malgré le conflit
— Mise en situation

Public et prérequis

Être stagiaire de la formation qualifiante dans le secteur du commerce, de la vente.
Groupe de 5 à 15 personnes.

Durée

2 jours de formation soit (7h x 2) 14h

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