Objectifs

  • Offrir un accueil professionnel
  • Comprendre les bases de la communication pour améliorer l’accueil

Contenu

Définir l’accueil : rôle, compétences nécessaires, contexte, objectifs…

Notion de communication interpersonnelle
— Position
— Le verbal et le non-verbal
— L’écoute
— Transmettre un message clair
— Les freins à la communication

Outils et techniques de communication
— Écoute active : écoute + clarification + investigation + reformulation
— Le non-jugement
— Empathie et compassion

Situation conflictuelle
— Comprendre la notion de conflit
— Adapter sa communication pour résoudre le conflit

Gestion du stress
— Comprendre le stress et ses conséquences
— Techniques de gestion du stress (relaxation, sophrologie, visualisation, art-thérapie…)

Public et prérequis

Les salariés exerçant un accueil dans leur métier.
Groupe de 12 à 15 personnes.

Durée

2 jours de formation soit (7h x 2) 14h.

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